Đơn hàng gần năm trăm nghìn đồng bị khách bom hàng ngay trước cửa. Chuyện xảy ra chỉ tuần trước. Shipper gọi ba cuộc, không ai bắt máy. Hàng đóng gói cẩn thận từ sáng sớm đành quay đầu về kho. Tiền ship hai chiều coi như mất trắng.
Nếu bạn bán hàng online đủ lâu, chắc hẳn cũng từng gặp cảnh này. Tình trạng khách bom hàng không hiếm. Nó xảy ra với hầu hết chủ shop. Từ người mới bán vài chục đơn mỗi tháng, đến kho hàng xuất cả trăm đơn mỗi ngày. Chúng tôi viết bài này để kể lại những gì đội ngũ từng quan sát được. Kèm theo đó là vài cách xử lý đang được nhiều nơi áp dụng hiệu quả.
Thiệt Hại Không Nhỏ Khi Khách Từ Chối Nhận Hàng
Mỗi lần khách bom hàng, chủ shop mất nhiều hơn một đơn hàng. Phí ship chiều đi đã trả. Đến khi shipper hoàn hàng, nhiều đơn vị vẫn tính phí gần bằng chiều đi. Nghĩa là một đơn không giao được có thể ngốn gần gấp đôi tiền vận chuyển.
Chưa kể phần đóng gói. Hộp carton, giấy chống sốc, băng keo, tem vận đơn, tất cả đã dùng một lần. Coi như bỏ. Với sản phẩm dễ hỏng như thực phẩm, mỹ phẩm hạn dùng ngắn, hàng hoàn về gần như không bán lại được. Chủ shop mất trắng cả vốn hàng.
Thiệt hại lớn hơn nằm ở chỗ khác. Nhân sự phải xử lý đơn hoàn: kiểm hàng, nhập lại kho, đối soát với đơn vị vận chuyển. Việc này tốn thời gian mà không tạo ra doanh thu. Với shop nhỏ chỉ một, hai người kiêm luôn khâu này, một buổi sáng dễ trôi qua rất nhanh. Chỉ để giải quyết vài đơn bị trả về.
Nhiều shop chúng tôi từng làm việc cùng có chung một điểm. Không có quy trình phòng ngừa rõ ràng. Nên tình trạng khách bom hàng cứ lặp đi lặp lại tháng này qua tháng khác. Mà không ai ngồi lại tìm đúng nguyên nhân.
Một điều chúng tôi hay nhắc chủ shop mới: đừng vội trách khách. Phần lớn shop cũng từng mắc lỗi tương tự lúc mới bắt đầu, chỉ là chưa nhìn ra thôi.
Vì Sao Khách Bom Hàng Xảy Ra Thường Xuyên
Phần lớn trường hợp bom hàng chúng tôi từng gặp đến từ hai lý do lặp đi lặp lại.
Lý do đầu tiên là cảm hứng nhất thời. Khách lướt mạng xã hội buổi tối, thấy sản phẩm đẹp, bấm đặt ngay không suy nghĩ nhiều. Vài ngày sau, cảm xúc đó không còn. Họ quên mất mình đã đặt hàng, hoặc đơn giản là hết hứng thú với món đồ đó. Khi shipper gọi tới, phản xạ đầu tiên là từ chối nhận.
Lý do thứ hai nằm ở chính quy trình bán hàng. Nhiều shop chốt đơn qua tin nhắn nhanh, ghi vội địa chỉ rồi đóng gói gửi đi luôn. Không ai gọi lại xác nhận. Khách đặt cho vui, hoặc đặt nhầm size, nhầm màu, nhưng vì không ai hỏi lại nên đơn vẫn được xử lý bình thường. Đến lúc nhận hàng, khách mới phát hiện vấn đề. Cách nhanh nhất với họ lúc đó là từ chối nhận.
Cũng phải nhắc tới hình thức giao hàng thu tiền hộ, hay còn gọi tắt là COD. Với COD, khách không mất gì nếu đổi ý vào phút chót. Đây là kẽ hở lớn nhất cho tình trạng bom hàng.
Cả hai nguyên nhân đều có điểm chung. Khoảng cách giữa lúc đặt hàng và lúc nhận hàng quá dài. Đủ để khách đổi ý, mà không có bước nào ở giữa để giữ lại sự cam kết đó.
Biết rõ nguyên nhân giúp chủ shop chọn đúng cách xử lý ở phần sau. Không phải nguyên nhân nào cũng cần cùng một giải pháp.
Vài Cách Chúng Tôi Áp Dụng Để Giảm Đơn Bị Từ Chối
Không có cách nào triệt tiêu hoàn toàn tình trạng khách bom hàng. Nhưng theo những gì chúng tôi quan sát ở nhiều shop, có hai việc làm giảm đáng kể tỷ lệ đơn bị từ chối. Miễn là áp dụng đều đặn, chứ không chỉ làm cho có. Cả hai đều dễ bắt đầu, không cần thay đổi cả quy trình bán hàng hiện tại. Chỉ cần làm đúng, làm đều, là đã thấy khác biệt sau vài tuần.
Gọi Lại Xác Nhận Trước Khi Đóng Gói
Ngay khi đơn vừa chốt, gọi lại cho khách một cuộc ngắn. Chỉ cần hỏi lại địa chỉ, số điện thoại, và xác nhận đúng sản phẩm, đúng màu, đúng size. Cuộc gọi này không cần dài. Ba mươi giây tới một phút là đủ. Nhưng nó tạo ra một bước cam kết. Khách đã tự miệng nói đúng rồi, gửi cho tôi, thì tỷ lệ bị khách bom hàng giảm rõ rệt.
Với đơn đặt qua fanpage hoặc sàn thương mại điện tử, tin nhắn xác nhận tự động cũng có tác dụng. Nhưng không mạnh bằng cuộc gọi trực tiếp. Giọng nói thật khiến khách khó lơ đi hơn một dòng chat có thể bỏ qua không đọc. Nhiều shop chúng tôi hỗ trợ dùng thêm phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng để lưu lại lịch sử đặt đơn. Cách này giúp tránh bỏ sót đơn cần xác nhận.
Sai lầm thường gặp là chỉ xác nhận cho đơn giá trị cao. Đơn nhỏ vài chục nghìn thì bỏ qua vì ngại mất thời gian. Nhưng thực chất đơn giá trị thấp lại hay bị bom hàng nhiều nhất. Vì khách không tiếc tiền cọc, không có gì ràng buộc. Chúng tôi khuyên xác nhận với mọi đơn, chỉ khác nhau ở mức độ kỹ lưỡng.
Một mẹo nhỏ từ kinh nghiệm thực tế. Nếu gọi ba lần không ai bắt máy trong vòng một ngày, nên chủ động nhắn tin hỏi khách còn muốn nhận hàng không. Thay vì cứ đóng gói gửi đi theo quán tính. Việc này giúp shop tránh được không ít đơn chắc chắn sẽ bị bom ngay từ đầu.
Đặt Cọc Với Đơn Giá Trị Lớn Hoặc Khách Mới
Với đơn giá trị lớn, hoặc khách lần đầu mua, đặt cọc là cách hiệu quả nhất chúng tôi từng thấy. Nó giúp giảm rõ rệt rủi ro bị khách bom hàng. Cọc không cần nhiều, có thể chỉ mười đến hai mươi phần trăm giá trị đơn. Đủ để khách cảm thấy có gì đó đã bỏ ra. Và ngại mất số tiền đó nếu từ chối nhận hàng vô lý.
Cách thu cọc cũng nên linh hoạt theo thói quen của khách. Chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử, hay quét mã QR đều được, miễn shop có công cụ hỗ trợ để khách thao tác nhanh. Chúng tôi từng tổng hợp lại các hình thức thanh toán online phổ biến hiện nay, chủ shop có thể tham khảo.
Nhiều shop e ngại đặt cọc vì sợ khách khó chịu, bỏ giỏ hàng luôn. Vấn đề thường nằm ở cách yêu cầu, chứ ít khi do việc đặt cọc. Nói rõ lý do rõ ràng, khách thường thông cảm và đồng ý.
Về lâu dài, shop nên có kênh bán hàng riêng thay vì chỉ dựa vào mạng xã hội. Một website bán hàng được thiết kế bài bản giúp ích rất nhiều, có bước xác nhận và thanh toán rõ ràng ngay trên trang. Việc này lọc bớt đơn đặt cho vui ngay từ khâu chốt đơn.
Chúng tôi không khuyên đặt cọc với mọi đơn hàng. Đơn giá trị nhỏ, khách quen đã mua nhiều lần, cứ xử lý bình thường. Đặt cọc nên dành đúng chỗ, đúng đối tượng, vừa giảm rủi ro vừa không làm mất khách tốt.
Điều Đáng Nhớ Nhất Sau Mỗi Lần Bị Bom Hàng
Không có công thức nào loại bỏ hoàn toàn chuyện khách bom hàng. Nhưng gọi xác nhận trước khi đóng gói, và đặt cọc đúng đối tượng, là hai việc nhỏ giúp giảm phần lớn thiệt hại. Chúng tôi từng chứng kiến điều đó ở rất nhiều shop. Quan trọng hơn cả kỹ thuật, là thói quen làm đều đặn. Chứ không phải chỉ áp dụng vài hôm rồi bỏ vì thấy phiền. Nó không cần công cụ đắt tiền, chỉ cần chủ shop chịu duy trì.
Nếu shop bạn đang mất tiền ship, mất công đóng gói vì những đơn không ai nhận, hãy bắt đầu từ việc nhỏ nhất. Gọi lại một cuộc trước khi gửi hàng đi. Chúng tôi cũng có thêm kiến thức phụ trợ cho chủ shop và doanh nghiệp nhỏ. Chủ shop có thể xem thêm để chuẩn bị kỹ hơn cho việc vận hành mỗi ngày. Duy trì đều, thiệt hại từ những đơn bị bom sẽ giảm dần theo thời gian.